Recevoir
Email ou formulaire rejoint une file commune. L’agent conserve le message d’origine et identifie le type de demande sans modifier la fiche client.
Usage · Demandes entrantes
Chaque demande client arrive avec son contexte et ses manques.
L’enjeu n’est pas d’envoyer plus vite à tout prix. Il est de reconnaître la demande, retrouver les éléments fiables, rendre visible ce qui manque et préparer une réponse que la bonne personne peut engager.
Décrire mon projet01 · Le processus
De la boîte partagée à une réponse prête à relire
Rapprocher
La fiche CRM, l’historique utile et les règles commerciales convenues sont consultés. Chaque valeur proposée garde sa provenance.
Signaler
Adresse absente, délai impossible ou client inconnu : le manque devient explicite et bloque la suite concernée.
Préparer
Une question ou une réponse est rédigée. Les mises à jour de fiche restent proposées, distinctes du message externe.
Décision humaine
Le système prépare.
Votre équipe engage.
Un commercial relit le destinataire, le texte, les données proposées et la règle utilisée. Son accord peut autoriser le message sans autoriser séparément une modification du CRM.
02 · Limites explicites
Ce que l’agent ne doit pas décider
- Ne pas promettre un prix, une disponibilité ou une date non validée.
- Ne pas fusionner des homonymes ni créer une fiche sur une simple supposition.
- Ne pas présenter une réponse préparée comme déjà envoyée.
- Faire remonter réclamation, urgence et demande hors catalogue.
03 · Mise en service
Déployer sans masquer le risque
- Échantillonner les catégories et exceptions d’une boîte réelle anonymisée.
- Définir les champs CRM lisibles et ceux seulement proposés.
- Tester les absences de données et les erreurs de destinataire.
- Commencer par des brouillons internes avant tout envoi autorisé.
Questions de cadrage
Avant d’ouvrir le périmètre
L’agent peut-il écrire dans le CRM ?
Oui si ce droit est explicitement ouvert. Une pratique prudente consiste à séparer la proposition de mise à jour, sa validation et son écriture effective.
Que devient une demande ambiguë ?
Elle reste dans une file humaine avec les raisons de l’incertitude. Le système peut préparer une question, pas inventer l’intention du client.
Première étape
Partir de votre travail réel.
Décrivez un cas anonymisé. Vous obtenez une carte modifiable avant de choisir de nous la transmettre.
Décrire mon projet